2016, année de la transformation digitale

L'année 2016 sera digital ou ... (vous connaissez la suite !)

Ne nous méprenons pas : la Transformation Digitale est en marche depuis des années, certains font même remonter le phénomène à la fin du XXème siècle. Alors, pourquoi en parler autant depuis quelques années seulement ? Sans doute parce que tout s’accélère, parce qu’elle est aujourd’hui une réalité qui s’impose aux entreprises et aux organisations nées avant les années 90. Pour ces entreprises dites « non digital-natives », le constat est darwinien : il faut s’adapter ou disparaître.

Modèles économiques et transformation digitale

Côté B2C, des modèles comme Airbnb, Uber, Videdressing ont fait une apparition récente, et ont été très vite adoptés. Celui qui n’était que consommateur est devenu offreur/vendeur d’un objet, d’un service. Il est maintenant enfantin de s’affranchir des circuits (et des tarifs !) traditionnels, le secteur de l’hôtellerie en est une preuve éclatante. De nouveaux modèles économiques sont nés – certes, non sans turbulences - mais il y a fort à parier que les choses n’en resteront pas là…
Côté B2B, un changement radical est en cours dans les organisations (entreprises ou collectivités). Par exemple, leurs relations avec le monde extérieur ont profondément évolué et attestent de la dimension prise par la Transformation Digitale – l’ampleur est telle, qu’elle mérite bien des majuscules - . L’organisation du travail, les équipes, les modes opératoires sont également bouleversées. Devant nous, s’ouvrent aujourd’hui des possibilités dont il est difficile d’appréhender les limites.

Business et Transformation Digitale

Pour une entreprise, on pense immédiatement à l’impact sur le Business. Comment générer du chiffre d’affaires, comment être rentable dans un monde où les règles du jeu ont autant changé ? La manière de trouver, mais surtout de convaincre et de fidéliser ses clients a subi une mutation sans précédent ces dernières années. Exit depuis longtemps la période des Mass media, des stéréotypes, de la pensée unique quant aux comportements des consommateurs. Terminée l’époque où l’on vantait à qui veut l’entendre, ses produits ou ses services, où l’on émettait des messages reflétant sa propre organisation ou son actualité du moment.
Bienvenue dans un monde où règne sans partage sa Majesté l’Expérience-Client ! Plus que jamais « le client est roi ». Un client satisfait, un client déçu, chacun dispose d’une tribune et d’un porte-voix pour raconter un séjour à l’hôtel, une transaction avec tel ou tel vendeur, un dîner dans un restaurant. Le marché prend alors une autre dimension. L’information ne circule plus seulement de manière verticale de l’émetteur (l’annonceur) vers le récepteur (la cible), elle fourmille en transversal, en abondance et en permanence (ATAWAD : any time – anywhere – any device). Ainsi, la décision d’achat n’est plus simplement nourrie par le message promotionnel du vendeur, mais par l’interaction entre très nombreux avis, retours d’expérience ou conseils. Par exemple, il y a longtemps que vous n’avez pas réservé un hôtel sans regarder TripAdvisor n’est-ce pas ? Et vous allez accorder d’avantage de crédit aux avis de plusieurs voyageurs, qu’aux avantages revendiqués par l’hôtelier. Et celui qui sait jouer à ce jeu a gagné le gros lot !

Comment appréhender sa Transformation Digitale ?

Chanceuses start-ups et autres digital-natives : comme Obélix, elles sont tombées dedans quand elles étaient petites. Conçues autour du Digital, nourries au numérique, elles savent en permanence trouver leurs marques dans un univers mouvant et jouer les caméléons en temps réel.

Quant aux autres, il est quelques vérités qu’il va leur falloir intégrer sur leur Transformation Digitale :

• elle ne pourra avoir lieu sur des modèles du passé, pourtant si sécurisants : il faudra quitter les voies tracées depuis des années, inventer et reconstruire sur de nouvelles bases ;
• elle ne se décrète pas le jour pour le lendemain, mais nécessite un accompagnement au changement : les esprits doivent être prêts à penser « Digital » ! Car s'il est une chose qui ne change pas, c'est bien celle-ci : l’Humain est décisif !
• elle demande l’intégration de nouvelles compétences, via des recrutements extérieurs, ou par la formation des ressources existantes dans l’objectif d’une vraie professionnalisation. Par exemple, des activités comme la production de contenus et la génération de leads, jadis cerises sur le gâteau, sont devenues clés ;
• elle ne se limite pas à la technique.

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